Контроль за качеством обслуживания клиентов ДЦ, проведение звонков и ответов на интернет запросы; - Оперативное принятие мер по решению нестандартных или конфликтных ситуаций, а также в случае неудовлетворенности обслуживанием ДЦ клиента; - Контроль за проведением внутреннего опроса клиентов на предмет удовлетворенности качеством обслуживания; - Осуществление приема и обработки клиентских обращений (претензии, рекламации) в соответствии со стандартами и утвержденными процедурами LADA; - Контроль и координирование работы сотрудников ДЦ по урегулированию претензий совместно с руководителем подразделения. Поиск и принятие решения; - Осуществление контроля по реализации принятого решения до момента закрытия претензии клиента, проведение переговоров с клиентами по урегулированию претензий; - Тесное взаимодействие с клиентской службой "АВТОВАЗ" по всем вопросам урегулирования претензий, своевременном предоставлении информации на всех этапах урегулирования. - Ведение статистики и анализа клиентских обращений, причин их неудовлетворенности, разработка мер по их предупреждению и устранению в дальнейшем; - Регулярный мониторинг качественных показателей эффективности работы. Постановка качественных целей и контроль за их достижением; - Знание и умение работать в порталах LADA, 1С, своевременно реагировать на уведомления и обновления, загружать отчеты, предоставлять информацию; - Своевременное формирование и отправка отчетов, контроль за корректностью и обновлением данных; - Контроль за работой подчиненного персонала, за соблюдением чистоты на рабочем месте, соответствие стандартам. | 